Digital Transformation – Ne parliamo con il WFM Director Pasquale Indiveri

Pasquale Indiveri WFM Director Teleperformance Italy

La digital transformation rappresenta davvero il volano per il cambiamento della società di oggi?

Assolutamente si. Innanzi tutto rimanere fermi ed agnostici in tal senso significa oramai indietreggiare inesorabilmente rispetto alla società che ci circonda, ed alle stesse necessità di Business che ci girano attorno. Viviamo solo l’inizio di un percorso inesorabile, che però già oggi necessità di un passo in avanti culturale e generazionale che mira a farsi aiutare dalla tecnologia in tutti gli ambiti che prima erano gestiti sempre e solo manualmente o con un approccio classico.

Come immagini l’impatto della digital transformation sulle attività operation?

Lo immagino assolutamente innovativo e soprattutto positivo per tutti

Per i nostri Clienti che vedranno migliorare sempre di più efficienza, qualità e Customer Satisfaction, mettendo al centro di tutto una Customer Experience innovativa ed efficace

Per noi dipendenti ed operativi che svilupperemo ed evolveremo il nostro lavoro lasciando via via ai BOT lavoro non a valore aggiunto, come semplice raccolta e verifica di dati, e sostituendolo con attività preziose di controllo, verifica ed analisi che mettono comunque l’essere umano al centro del processo valutativo e decisionale

Per i Clienti finali che avranno un ventaglio di scelta sempre più ampio e riusciranno ad essere serviti ed aiutati in maniera sempre più efficace ed efficiente

Quale il rischio e l’opportunità più grande che possono verificarsi?

Il rischio più grosso è rappresentato dal fatto di pensare che la digitalizzazione sia un pericolo per i posti di lavoro; mentre a mio avviso è un supporto eccezionale per evolvere il lavoro mettendo sempre di più la qualità sempre al centro delle attività quotidiane.

L’opportunità è dunque quella di evolversi e cambiare/trasformare progressivamente le modalità del nostro lavoro quotidiano rendendolo dunque sempre più efficace ma soprattutto innovativo evitando di cadere nel classico vortice della monotonia che perplime soprattutto i lavoratori che fanno lo stesso lavoro da tanti anni

Bisogna in generale capire che la digitalizzazione non è sostituzione ma evoluzione del lavoro umano.

Credi che il cambiamento debba essere innanzitutto culturale?

Aggiungerei… solamente culturale. Questo perché se saremo pronti ad accettare e constatare culturalmente i vantaggi della digitalizzazione tutto il resto verrà da se.

Che supporto ti aspetti dai teleperformers?

Mi aspetto il solito enorme supporto da parte di tutta la nostra grande famiglia Teleperformance: un lavoro ed un cambiamento di squadra che seppur sfidante e faticoso vedrà tutti noi sempre in prima linea nel portare valore aggiunto ai nostri Clienti, e dunque continuare a contribuire attivamente al principale obiettivo della nostra azienda TP: essere leader del mercato!

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