Sono sempre più gli italiani che acquistano beni e servizi tramite smartphone, clienti che necessitano di assistenza per migliorare la propria customer experience.
Secondo la ricerca Mobile Advisor di comScore nel solo mese di Aprile 2016 sono stati 8,6 milioni i nostri connazionali che hanno effettuato compere tramite telefono di ultima generazione. Il 28,3% dei possessori di smartphone ha quindi contribuito alla crescita del commercio elettronico, dato che è aumentato di 4 punti percentuale in un anno (24,4% ad Aprile 2015). Nonostante la penetrazioni sia inferiore ad altri Paesi europei, il tasso di crescita più elevato.
L’incremento di “consumatori mobile” presuppone che le aziende abbiamo strutturato app e siti responsive per l’e-commerce con vetrine virtuali dei prodotti, carrelli elettronici e sistemi di pagamento sicuri; ma ciò non basta, gli utenti web vogliono contatti diretti per un’assistenza veloce e risolutiva.
I consumatori, i più giovani in particolare, prediligono messaggistica istantanea e social media per la velocità e l’usabilità non disdegnando però le chiamate del call center. La soluzione è improntare un customer service omnichannel che consenta ad ogni interlocutore di scegliere il tramite più adeguato per entrare in contatto con l’azienda. I brand devono dotarsi di sistemi che possano integrare il classico servizio clienti telefonico con piattaforme più all’avanguardia come le chat ed i social network, oltre alle mail, l’IVR e le form dei siti internet.
I settori maggiormente interessati dagli acquisti tramite device mobile sono il fashion, l’elettronica, i libri, biglietti per eventi e spettacoli, personal care, buoni regalo, biglietti per viaggi aerei, giochi per bambini, sport &fitness e viaggi.