La Customer Experience di Teleperformance

Negli ultimi 10 anni i consumatori sono cambiati completamente. Abbiamo assistito ad una reale trasformazione delle modalità in cui le persone approcciano ai prodotti e ai brand.

I millennials sono disposti a fare decine di minuti per farsi un selfie in una cornice famosa pur di condividerla su Instagram, ma pretendono di risolvere un eventuale problema nell’utilizzo di un servizio o di un prodotto in pochi istanti.

Lo sviluppo delle tecnologie mobili, così come i canali social, hanno reso l’esperienza del consumatore immediata, istantaneamente fruibile, elevando così il livello di aspettativa.

Oggi possiamo certamente affermare che siamo di fronte ad un “minimo delle aspettative” dove l’interazione tra aziende e consumatori deve non solo essere perfetta (questo è considerato il punto di partenza!) ma fornire un valore aggiunto. Non basta dare risposte a domande, occorre dare una nuova esperienza al cliente.

Pensate al food delivery. Oggi è scontato per tutti noi avere con un paio di clic sul proprio smartphone qualunque tipo di pasto consegnato ovunque: solo qualche anno fa potevamo pensare di farci consegnare al massimo una pizza entro un’ora, oggi ci sono pizza delivery che ti pagano l’ordine se non ti è consegnato entro 20 minuti!

Ma non solo, grazie ad un uso intelligente degli analytics possono proporti il migliore pasto in base ai tuoi ordini precedenti, le tue preferenze.

In un mercato così veloce e competitivo (Starbucks ha qualche giorno fa dichiarato che aprirà in Asia un nuovo punto vendita ogni 15 minuti!) la fedeltà dei propri clienti diventa un punto cruciale, e la customer experience che il cliente vive in ogni sua interazione con il brand è il segreto per renderlo legato a sé.

La tecnologia ha evidentemente modificato il modo in cui i clienti approcciamo ai prodotti, il classico call center voce (che mantiene ancora una forte predominanza con il 75%) sta dando spazio ad altri canali più digitali, ma la tecnologia resta un mezzo, uno strumento che rende l’interazione più elevata. La tecnologia non è l’interazione. Il cliente Continua a chiamare un call center, ma si aspetta di essere gestito in breve tempo, ed empaticamente, e magari vuole avere a disposizione offerte, servizi.

Il consumatore vuole un consulente che risolva problematiche complesse, perché tutto il resto può farlo anche un semplice robot, un bot, o magari da solo.

Automazioni, intelligenza artificiale, analytics sono gli strumenti che renderanno l’interazione migliore rispetto al passato. L’operatore telefonico userà la tecnologia per offrire al cliente una interazione migliore, più breve, più semplice, più sicura, meno costosa.

Ed è questo il nostro posizionamento. È questo che teleperformance, il più grande operatore al mondo di customer experience propone ai suoi clienti.

Una interazione tecnologica (High Tech) orientata ad aumentare l’empatia (High Touch) dei nostri consulenti.

Per chi di voi non avesse avuto modo di ascoltare il nostro fondatore ed amministratore delegato Daniel Julien, sono stati proprio questi i punti evidenziati durante l’inaugurazione del nuovo centro di innovazione e tecnologia orientata alla customer experience in Santa Clara, in piena Silicon Valley, così come nella sua recente intervista per Bloomberg a New York.

E sono gli stessi temi che ho avuto modo di condividere a Parigi la scorsa settimana nell’ambito dell’European Leaders Insights Forum, dove più di 200 leaders appartenenti a più di 80 diversi brand internazionali hanno discusso di quello che è il prossimo futuro della customer experience, raccontando esperienze innovative già esistenti in altri mercati.

E posso sinceramente dirvi che ogni volta resto impressionato da come solo dopo 6 mesi (questo evento lo organizziamo 2 volte l’anno) il mondo ci racconti di novità completamente inimmaginabili qualche settimana prima.

Basti guardarsi intorno per capire che il nostro lavoro cambia più velocemente di quanto possiamo percepire e che il rischio di non essere pronti per tempo è incombente per noi come per i nostri clienti.

Anche di questo parleremo e ci confronteremo nell’ambito dell’Evento “Win together” che si terrà a Taranto il 14 Novembre.

Diego Pisa

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