Si registra un aumento significativo degli acquisti effettuati tramite dispositivi mobile, contestualmente cresce il numero di clienti da gestire attraverso smartphone e tablet.
Chi ha intenzione di effettuare una transazione via web, sfruttando le sempre più potenti e diffuse reti wireless ed i device mobile, ha sempre più bisogno di supporto in tutte le fasi:
- esposizione della vetrina di prodotti e servizi
- sostegno tecnico per visitare il sito e per l’e-commerce
- indicazioni per eventuali resi, cambi ed ulteriori acquisti supplementari.
Il servizio clienti quindi deve essere “smart”, assicurando:
- una “presenza” su più ore possibili durante la giornata; il cliente mobile compra in orari extralavorativi
- velocità di risposta alle domande
- competenza tecnica e conoscenza del prodotto e dei processi
- multicanalità, dalle chat ai social network, senza escludere il call center; il consumatore sceglie la piattaforma a lui più congeniale per le interazioni e vuole “trovare” il brand.
Un customer care di qualità comporta per le aziende un costo non sostenibile ed una formazione continua e non sempre che assicuri skills performanti per i dipendenti. La soluzione per i brand è l’outsourcing!
Nel 2015 il mobile payment ha raggiunto e superato i 21 miliardi di euro, crescendo del 24% in un anno!
Il dato fa riflettere e ben sperare per il futuro; aumenteranno le entrare, le transazioni web, le visite ai siti e le app, le richieste di supporto online.