E’ una delle principali qualità richieste ad un operatore di Call Center, è la capacità di percepire le esigenze e lo stato d’animo del suo interlocutore al telefono, l’empatia.
“Creare empatia” è una delle prime linee guida che, durante i corsi di formazione erogati in Teleperformance, vengono impartite a coloro che approdano nel mondo dei Call Center.
Ma di cosa si tratta concretamente?
Non è sufficiente sedersi in postazione, indossare la cuffia ed evadere la pratica del cliente che chiama un numero verde.
Per farlo, ma soprattutto per farlo bene, è necessario capire con chi si sta parlando, cogliere le sue esigenze, dimostrando comprensione e impegno per risolvere ogni suo problema.
L’empatia è tutto questo, è rinforzare la relazione con il cliente che deve percepire di essere ascoltato, di essere a suo agio, ma soprattutto di ricevere un trattamento fondato sulla professionalità dell’operatore telefonico con cui sta parlando.
Empatia significa “mettersi nei panni” del cliente, creare con questo una sintonia tale da poter gestire al meglio la chiamata attraverso gli strumenti che essa fornisce, come il tono della voce o il ritmo della telefonata. Questo comportamento è esente da giudizi, critiche o valutazioni personali.
Gli operatori di Call Center, sanno bene che creare empatia significa anche mantenere saldi, durante tutto il processo di condivisione con il cliente, i principi esposti poichè fondati sulle proprie procedure lavorative, con la consapevolezza che quelle che si stanno fornendo sono informazioni esatte.
Insomma, è un impegno quotidiano quello che gli agenti telefonici impiegano per gestire ogni singolo contatto, consapevoli del fatto che in Teleperformance la soddisfazione dei clienti è uno dei principali valori a cui dedichiamo il nostro operato.