Un giusto Partner per il tuo Contact Center in outsourcing consente di ottenere i migliori risultati in termini di performance, customer satisfaction e ROI.
Secondo Ovum e la sua esperienza, un outsourcer ben strutturato e gestito può apportare un risparmio e un valore aggiunto tra il 30% e il 50% (Rodger, Alan, Ovum, “Managing Outsourcing Relationships Over Their Lifecycle,” January 3, 2014). Ovviamente il recruiting, il training, il trattenere i talenti sono elementi chiave per un outsourcing di successo.
Una recente survey sulla Customer experience mostra che la qualità del customer service dipende fortemente dagli operatori, che hanno un impatto notevole sui risultati di business” (Teleperformance WW Multichannel CX Survey, “Customer Service Relevance).
“Un’esperienza positiva rafforzerà in maniera importante sia la soddisfazione che la fidelizzazione del brand guidando l’incremento di utile dell’azienda. Un’esperienza negativa al contrario, potrebbe avere l’effetto opposto”.
Per la prima volta come outsourcer nel settore education e learning, un nostro cliente aveva il suo Call Center europeo nel proprio ufficio di Londra che si stava rivelando costoso da mantenere. A causa di un’alta attrition e della difficoltà nel reclutare le persone giuste, l’azienda si è rivolta a Teleperformance per iniziare l’outsourcing del proprio contact center. Teleperformance è stata in grado di raggruppare tutte le caratteristiche richieste in un hub multilingua situato a Lisbona, garantendo un’alta qualità del personale e costruendo team di vendita e customer retention, le cui professionalità e costi stabili e sostenibili potessero fornire al cliente il risultato di cui aveva bisogno.
Il team di Teleperformance sta generando 1,2 milioni di € di entrate incrementali al mese (così come un ROI positivo) e ha ridotto la curva di apprendimento del 6% contro il 13% su base annua.
Un retailer Europeo aveva clienti che chiamavano direttamente i negozi. Non c’era nessun sistema in grado di gestire le chiamate in entrata e di monitorare la qualità del servizio o di quanto le operations del customer service stessero costando all’azienda. Collaborando con Teleperformance, il cliente è stato in grado di misurare la customer satisfaction (CSAT) e di tracciare i costi relativi al servizio clienti.