Teleperformance Internal Audit

Il processo di Internal Audit in Teleperformance Italia

Il processo di Internal Audit ha l’obiettivo di misurare la corrispondenza degli standard interni adottati nel Sistema Gestione Qualità Aziendale rispetto alla Norma ISO 9001:2008.

La pianificazione e la conduzione degli Internal Audit avviene sotto la responsabilità dell’area Quality & Processes con una programmazione periodica su tutte le strutture ed i dipartimenti aziendali.

Durante lo svolgimento di tale procedura tutti i dipendenti di Teleperformance Italia coinvolti, hanno il compito di collaborare con l’area Q&P fornendo la loro disponibilità e le risorse necessarie agli Auditor per assicurare uno svolgimento efficace ed efficiente dell’Audit; essi hanno altresì il dovere di fornire gli elementi di oggettiva evidenza secondo quanto richiesto dagli Auditor.

Il calendario degli Audit interni viene pianificato dall’area Q&P su base annuale e diffuso attraverso l’emissione e la pubblicazione del Piano Annuale Verifiche Ispettive, per poi confermare la data dei singoli Audit e le modalità di svolgimento con adeguato anticipo via e-mail a tutto il personale coinvolto.

Il suddetto programma annuale degli Audit deve rispettare le seguenti condizioni:

-Almeno 2 audit l’anno per monitorare il livello di conformità allo standard ISO
 9001:2008, verificando tutti i processi aziendali e tutte le strutture coinvolte;
-Almeno 1 audit l’anno per monitorare il livello di conformità alle disposizioni in
materia di Privacy (Dlgs 196 del 2003);
-Almeno 1 audit l’anno per monitorare il livello di conformità allo standard BS
 OHSAS 18001:2007;
-Almeno 1 audit l’anno per monitorare il livello di conformità allo standard COPC –
 2000, solo sui progetti per i quali è stato implementato lo standard;
-Almeno 2 audit l’anno su ciascun progetto per monitorare e misurare il livello di
conformità alle Best Practice previste dal Gruppo, ad esempio TOPS, Quality Assurance.

Sono però possibili anche Audit supplementari qualora si verificasse una delle seguenti situazioni:

-Revisione generale della procedura relativa ad una determinata attività;
-Variazione significativa nella Direzione dell’Organizzazione;
-Variazione della politica tecnica e/o della tecnologia utilizzata;
-Richiesta da parte dell’Organismo di Certificazione;
-Specifica richiesta della Direzione oppure dal Gruppo .

Internal AuditL’Audit si apre con una riunione preliminare del Gruppo di Audit in cui si decidono l’estensione e gli obiettivi della verifica e si pianificano le attività, modificando, se necessario le CheckList esistenti o creandone delle nuove. Ne segue la conduzione dell’Audit e l’analisi di adeguatezza e di conformità mediante l’utilizzo di specifiche Check List predisposte; si prosegue poi con una riunione finale in cui il Responsabile dell’Audit espone le principali Non Conformità emerse e predispone il Rapporto finale di Audit o un alternativo report specificamente predisposto.

La fase conclusiva è infine rappresentata dalla compilazione di un Report con le specifiche risultanze destinato alla Direzione ed a tutte le figure coinvolte .

Gli Audit Interni relativi alla verifica dell’applicazione delle Best Practice, seguono un iter diverso ed hanno una cadenza di almeno due volte l’anno. Tali verifiche interne, sono seguite da auditor interni adeguatamente formati e certificati.
Le risultanze di tali Audit interni vengono trasmessi ai referenti Corporate al fine di condividerne i risultati e gli avanzamenti e definire insieme il piano per gli Audit Corporate di Certificazione, che invece viene condotto da un Auditor Corporate.

Per poter ricevere l’Audit di Certificazione sulle Best Practice è necessario che lo score raggiunto attraverso gli Audit Interni sia superiore all’85% sui progetti che rappresentano almeno l’80% dei ricavi/volumi della filiale, fatto ciò la commissione Auditor Corporate provvederà ad effettuare l’audit finale di Certificazione.

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