Il social customer care in outsourcing

Il social customer care in outsourcing rappresenta la miglior soluzione per le piccole e grandi aziende italiane sia in termini di efficacia che di ritorno economico e d’immagine.

customer satisfactionIl web, e sempre più i social network, sono il canale preferito dagli utenti per i contatti con i brand; i consumatori approdano su Facebook, Twitter, Instagram o Pinterest cercando prodotti o servizi e vogliono trovare le risposte alle proprie domande senza cambiare piattaforma.

Il cliente desidera poter visualizzare la vetrina virtuale online come poter avere i migliori consigli per l’acquisto a lui più indicato ed il supporto nella fase d’acquisto e nel post-vendita.

Il consumatore 2.0 è intraprendente, ma ha, come il cliente tradizionale, l’esigenza di essere “coccolato” dal venditore; il cliente digital cerca risposte veloci, in tempo reale ed i brand che vogliono reggere l’impatto della concorrenza devono ascoltare le richieste e soddisfarle.

Ma le imprese italiane sono pronte a gestire il customer care tramite social media?

Una ricerca di Sprout Social allerta tutto il settore: solamente il 20% delle richieste degli utenti viene evaso.

Il dato è molto importante e fa riflettere il fatto che i contatti via web dei clienti sono sempre in aumento, poichè sono sempre più sviluppati ed usati i device mobile, le reti wireless ed i plugin per gestire le transazioni e-commerce.

Il report si riferisce all’anno 2014, evidenziando che il quarto trimestre ha fatto rilevare i dati più preoccupanti, probabilmente i venditori non hanno retto l’aumento di volume delle richieste dei consumatori nel periodo natalizio, gestendone solo il 16%.

Un altro valore negativo è il tempo di risposta; come abbiamo già accennato, l’era dei social ci ha abituati ad avere tutto condivisibile ed in tempi brevi; non siamo più in grado di aspettare. Un’abitudine questa degli acquirenti che va assecondata dai venditori. Dalla ricerca di Sprout Social emerge che il tempo media di risposta delle imprese è di 12 ore, troppo! Il rischio di abbandono da parte del cliente è elevato.

Ciò che viene incontro alle aziende dello “Stivale” è l’esternalizzazione del servizio. Affidarsi a chi vanta esperienza, competenze e conoscenze significa avere la sicurezza della corretta gestione del customer care nel rispetto dei kpi ed un aumento della soddisfazione del cliente; tutto ciò si traduce in ritorni economici importanti.

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