Il servizio clienti in futuro sarà gestito tramite i Social Network, anche se rimarranno attive le linee dei Call Center.
La rivoluzione è già cominciata!
Il Customer Service deve stare al passo con i tempi ed è il consumatore stesso ad imporsi facendo chiaramente capire le proprie esigenze; le aziende non possono che adeguarsi e chi sarà pronta per prima ne beneficerà: in assenza di un canale di comunicazione ‘social’ con l’azienda, il 47% dei consumatori è pronto a rivolgersi ad un competitor.
Negli USA:
il 40% dei consumatori predilige ed utilizza già i Social Media come strumento di Customer Service;
il 20% degli utenti di Twitter ha richiesto informazioni alle aziende;
il 60% dei consumatori segue almeno un Blog Aziendale;
l’ 85% sarebbe più soddisfatto se le aziende avessero più di un canale social.
Il cliente vuole ricoprire un ruolo attivo nelle relazioni con le aziende e dimostra di voler essere ascoltato e reso partecipe; la risposta è ovvia: Social Networking!
Attenzione però, non basta essere presenti in rete o avere un profilo su Social Media, ma bisogna saper gestire la propria immagine, come le relazioni con clienti e prospect. Molto spesso i manager, in fase di analisi, si soffermano sul numero dei follower delle proprie pagine fan aziendali, non considerando invece l’aspetto più importante: il rapporto diretto con il cliente tramite questo canale bidirezionale.
Un’ottima attività di Social Media Management va misurata per come consente agli utenti di interagire, per quanto crea community, per come risolve le richieste dei clienti..i numeri legati ai ricavi, se c’è una buona gestione, arriveranno.