Ciascun Supervisore Call Center di Teleperformance, ognuno per il proprio team, deve tenere costantemente sotto controllo l’andamento delle performance.
La fase di analisi dei KPI’s è, infatti, il primo step previsto della metodologia TOPS.
Ogni Supervisore inizia la propria giornata di lavoro analizzando l’andamento dei principali KPI su base giornaliera/settimanale/mensile avvalendosi di report standard predisposti per la specifica campagna.
Questo consente al Supervisore di:
- avere una visione completa delle eventuali criticità su base team, agente e KPI;
- compilare il Game Plan – agenda giornaliera su cui vengono pianificate le attività e gli interventi di supporto per il miglioramento delle performance.
Anche il Floor Manager, al fine di poter coordinare e supportare i propri Supervisori nella pianificazione degli interventi e nella risoluzione delle criticità, provvede ad analizzare giornalmente i KPI report disponibili sulla campagna di riferimento.
Questa è una fase indispensabile del lavoro, che richiede la passione del Supervisore…solo così possiamo svolgere un lavoro eccellente: Trasforming Passion into Excellence!