La continua trasformazione digitale che Teleperformance sta vivendo è diventata un caso di studio anche presso la “IEEE International Conference on Metrology for eXtended Reality, Artificial Intelligence and Neural Engineering – IEEE MetroXRAINE 2023”, svoltasi dal 25 al 27 ottobre, nel FAST (Federazione delle Associazioni Scientifiche e Tecniche) – Conference Center di Milano.
Questo evento di grande rilievo nel mondo della tecnologia e della ricerca, si propone di creare una sinergia tra esperti di realtà estesa, interfaccia cervello-computer e intelligenza artificiale, con un’enfasi particolare sulla misurazione. L’obiettivo principale è quello di aumentare la visibilità e l’impatto scientifico per tutti i partecipanti, promuovendo lo scambio di idee e materiale utile alle attività di ricerca.
Una delle sessioni di tutorial più interessanti della conferenza è stata presentata da Teleperformance Italia. La sessione, intitolata “How to use successfully Natural Language Processing and AI-based solutions,” è stata condotta da Danny Kuivenhoven, Head of Digital Transformation di Teleperformance EMEA, e Vincenzo Giliberti, Digital Transformation Leader di Teleperformance Italy Group, supportati da Mario Corrado, R&D software engineer del TAP team. Questa presentazione ha fornito preziose informazioni su come utilizzare con successo soluzioni basate su elaborazione del linguaggio naturale e intelligenza artificiale, e di come esse abbiano contribuito ad ottenere performance migliori, ottimizzando tempi e risorse e incrementando la soddisfazione dei dipendenti e clienti di Teleperformance.
In particolare, si sono mostrati demo e tutorial del progetto TP GenAI, soluzione AI di Teleperformance, progettata per offrire conversazioni personalizzate e interattive, emulando risposte e toni simili a quelli umani, con Danny Kuivenhoven che ha dimostrato di poter parlare un perfetto italiano grazie all’ausilio dell’AI mantenendo il suo tono di voce reale, lasciando piacevolmente stupita la platea.
Vincenzo Giliberti ha poi mostrato i progressi aziendali compiuti da Teleperformance mostrando i benefici dell’uso dell’AI nell’industria dei contact center e di come, numeri alla mano, questa stia influenzando positivamente la crescita aziendale.
Mario Corrado ha infine mostrato l’innovativo progetto VO.I.C.E. (Voice Intelligence for Customer Experience) First, cofinanziato da UE e Regione Puglia che si basa sullo sviluppo di prototipi innovativi di Voice Analysis, Web Monitoring e Virtual Agent ed è stato realizzato di concerto con Università, spin-off e start-up innovative pugliesi e nazionali.
È stato mostrato un video relativo ad una conversazione reale tra agente e cliente del contact center, nell’ambito della quale sono state mostrate le peculiarità di questa soluzione sviluppata, come la capacità di comprendere in tempo reale il linguaggio naturale umano e di analizzare e “ragionare” sui dati acquisiti, per poter suggerire ai nostri operatori le migliori azioni da intraprendere per risolvere le varie problematiche, migliorando quindi l’esperienza dei dipendenti e le prestazioni aziendali.
Inoltre, durante una poster session della conferenza, Mario Corrado ha presentato il paper intitolato “VO.I.C.E. FIRST: Supporting Human Assistants With Real-Time Voice Understanding” nell’ambito del piano di divulgazione del progetto VOICE FIRST. Questo lavoro ha rappresentato un importante contributo alla conferenza, offrendo una visione approfondita di come la tecnologia possa supportare gli assistenti umani attraverso la comprensione in tempo reale del linguaggio parlato.
Durante la conferenza, Teleperformance, ha ricevuto da addetti ai lavori, società e università, svariati complimenti, feedback e domande sulle soluzioni presentate.