Si è svolto a Roma il 28 Settembre un interessantissimo workshop, al quale hanno preso parte trenta aziende, su “Customer Service: il Futuro fra Speech Analysis e Chatbot”.
Il seminario è stato aperto da Vincenzo Giliberti, Innovation Manager di Teleperformance Italia, che ha
esposto il caso di studio inerente l’applicazione della Speech Analysis al Customer Service di uno dei più importanti clienti di TP Italia, leader nel settore Energy, dimostrando come tali soluzioni non rappresentino per TP il futuro, al contrario della maggior parte dei nostri competitori, ma già il presente, un presente sfidante ed avvincente, che si concretizza in un Progetto di successo con tecnologie innovative e personale di TP motivato e competente.
La Speech Analysis – analisi delle conversazioni telefoniche – è finalizzata a implementare un vero e proprio “ascolto” delle interazioni fra clienti finali ed agenti del contact center, attraverso la comprensione e l’analisi di informazioni non mediate ma provenienti direttamente dalla viva voce degli attori coinvolti nelle telefonate.
I vantaggi competitivi di take soluzione sono sintetizzabili nella possibilità di individuare:
- clienti insoddisfatti e gestirli al meglio prevenendo eventuali reclami o abbandoni;
- nuove opportunità di business con modalità up-sell e/o cross-sell;
- proposte migliorative come domiciliazione bancaria dei pagamenti, bolletta web,…;
- prodotti / servizi di competitor che i clienti percepiscono come migliori.
Il Progetto in corso rappresenta per il team di TP Italia anche una positiva evoluzione della precedente
esperienza di ricerca e sviluppo sull’analisi delle interazioni con i clienti maturata nell’ambito del 7° Programma Quadro ICT dell’Unione Europea, in partnership con le Università di Trento, Aix-Marseille, Essex e Sheffield.
Ma anche le Chatbot – chat che tramite algoritmi di intelligenza artificiale raccolgono automaticamente le richieste
dei clienti e forniscono le risposte più adeguate – rappresentano sia il futuro sia il presente di TP, grazie alla recente partnership strategica con Artificial Solutions, in relazione alla quale João Cardoso, Head of AI, Teleperformance Group ha dichiarato: “Customer interactions with brands is a mix of rational and emotional. In addition to objective digital information, human interaction and emotion is fundamental to processing requests and influencing decisions. Therefore, as we integrate AI, we increase the ease of resolving inquires requiring rational answers, and we give more space to our agents to address the relationship with the customers.”