L’Interactive Voice Response, chiamato comunemente con l’acronimo IVR, è uno strumento importante per l’attività di Call Center inbound.
L’IVR è un sistema per registrare le informazioni in entrata, capace di interpretare quanto emesso da una tastiera telefonica DTMF.
Spesso ci capita di dover interloquire con un “disco” e di dover interagire con esso tramite i tasti del telefono; proprio questo è un servizio IVR o “albero di navigazione IVR”.
Parlare con una persona, si dice che sia sempre più efficace che interfacciarsi con un sistema, ma l’IVR, tramite un menù a scelta multipla, permette di smistare l’utente nella giusta coda, mettendolo in comunicazione con l’operatore più qualificato, risparmiando sui tempi ed assicurando maggior tutela all’utente.
L’Interactive Voice Response può fornire a chi chiama indicazioni tramite messaggi precedentemente registrati, consente di immagazzinare dati introdotti dalla tastiera, inviare fax ed interrogare i database.
L’IVR ha il compito di alleggerire il carico di chiamate in entrata per un Call Center inbound, spesso la voce registrata fornisce importanti comunicazioni come gli orari di apertura o chiusura dei servizi, il costo dei prodotti, gli indirizzi degli uffici e molte altre.
I sistemi IVR più evoluti integrano il riconoscimento vocale, con risposte mirate all’utente riconosciuto, offrendo un servizio ottimale.