I chatbot per assistenza ai clienti

Il 2016 sembra sia l’anno dell’esplosione del fenomeno chatbot per l’assistenza ai clienti.

customer service tramite chatbotLa parola “chatbot” è oramai diffusa in modo capillare da quando Mark Zuckerberg, patron di Facebook, ne ha parlato durante il convegno del 12 Aprile 2016 riferendosi a Messenger. Nonostante si tratti di un’innovazione ancora in fase di startup, sono già molte grandi società blasonate ad utilizzare Messenger tramite chatbot per poter gestire le richieste degli utenti; oltretutto il numero è destinato a crescere.

Ma cosa sono i chatbot?

Dei robot che si esprimono tramite messaggistica istantanea e che possono evadere le richieste a loro rivolte; si tratta quindi un customer care automatizzato e scientifico.

Questa tecnologia non è importante solamente per l’assistenza clienti, può anche rendere più performante le diffusione di notizie sponsorizzate per acquisti on line o consentire l’organizzazione di una riunione ad esempio. Si tratta quindi di un “fac totum” al quale potranno attingere le aziende.

Riusciranno i chatbot a sostituire il lavoro delle persone?

Sono molto efficaci e rapidi, studiati per le applicazioni mobile, riescono a fornire esaurienti informazioni agli utenti limitando i costi del personale, ma i clienti preferiscono interagire con degli operatori: l‘interazione umana è fondamentale nel customer care, che si tratti di call center, di servizio clienti tramite chat, sms, email o social network.

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