Sono i clienti stessi che richiedono ai brand sempre più presenza e supporto sulle piattaforme social.
Al consumatore piace essere “coccolato” e chi si occupa di business, questo lo sa bene! Il 60% dei clienti compresi nella fascia d’età 18-24 anni utilizza direttamente i Social Network per il customer care e questo dato aumenta d’importanza avendo la consapevolezza che la metà di questi ne usufruisce almeno una volta al mese.
Ma non solo per i giovani il Social Customer Care rappresenta il presente, anche per tutti gli altri consumatori che si stanno adeguando al web 2.0, grazie alla facilità di utilizzo dei supporti e degli applicativi, e che hanno scoperto il filo diretto tra azienda e cliente.
Secondo una ricerca di Conversocial, quasi l’80% degli intervistati tra i customer, associa i Social Media al servizio clienti.
Le aziende che non lo hanno fatto, devono assolutamente provvedere a sviluppare i canali di comunicazione su piattaforme 2.0! Ma non basta la presenza, devono strutturare le proprie attività, monitorarle ed analizzare i comportamenti dei clienti e quelli dei competitor.
Un’efficace gestione di pagine o profili su Social Network genera una buona web reputation, requisito al giorno d’oggi fondamentale per chi è nel commercio!
96 consumatori su 100 sono influenzati dai commenti altrui sulle pagine fan dei brand; un cliente che ha vissuto una positiva esperienza di acquisto o customer care è determinato nel lasciarne traccia, nello spendere parole positive nei confronti dell’azienda..questa è la famosa customer experience. Ma attenzione! Anche un cliente deluso, arrabbiato o insoddisfatto (dal prodotto/servizio, dalle tempistiche, dalla poca cura nei propri confronti) può lasciare le proprie impressioni su internet.
Il web 2.0 crea, a differenza del tradizionale passaparola o la comunicazione peer-to-peer, scambi d’opinioni più veloci ed accessibili a tutti, “alla luce del sole”. Questo non può che migliorare il customer care e continuare a spronare il cliente a contattare il brand e l’azienda a fidelizzare il consumatore.
Un consumatore che ha interagito con il brand è disposto a spendere dal 20 al 40% in più rispetto agli altri clienti!