La preoccupazione principale per le aziende che hanno i customer service sparsi sul territorio è quella di avere una coerenza di processi su tutti i siti e su tutti i canali utilizzati.
La complessità diventa ancora maggiore se si tiene conto dei diversi segmenti di clientela, lingue e di fferenze demografiche che devono essere prese in considerazione per favorire un servizio clienti multicanale e fficiente.
Quando questo accade, le operation dell’azienda sono frammentate e di conseguenza anche l’esperienza che gli operatori forniscono al cliente sarà frammentata. Portare coerenza e strutturare l’ operation per una società, significa centralizzare e standardizzare i processi come se tutti gli operatori lavorassero sotto lo stesso tetto, questo è uno dei punti di forza di un outsourcer.
Un outsourcer altamente qualificato off re un sistema di base che coinvolge tutti i contact center sotto la stessa gestione, che traccia il lavoro degli operatori e lo stato dei progetti in ogni momento.
Il sistema dovrebbe integrare i dati provenienti da più fonti in un’unica risorsa web-based per una visione completa in tempo reale delle prestazioni ad ogni livello. Utilizzando questo tipo di assetto si
possono ottimizzare i risultati con miglioramento dei livelli di qualità, riduzione del tempo di attesa, miglioramento FCR, miglioramento CSAT e miglioramento della Customer Experience.