Come viene percepito il Customer Service

2berigottiPer il secondo anno consecutivo la soddisfazione media del Customer Service è di 7.9. Tuttavia varia tra i diversi settori. Il settore dell’energia si attesta su un valore di 7.3, mentre e-retail mostra la più alta soddisfazione con 8.3. Per il livello di soddisfazione rispetto l’ultima interazione con il Customer Service, i paesi con meno soddisfazione sono la Francia (7.5), UAE (7.6) e l’Italia (7.6). I più soddisfatti sono US(8.5), Messico (8.1) e Cina (8.0), degno di nota è l’aumento della soddisfazione in Cina, dove il valore è cresciuto da 7.7 nel 2015 a 8.0 quest’anno. Risoluzione della richiesta al primo contatto – FCR (anche un solo contatto  basta ad esaudire le richieste dei clienti e fornire loro le informazioni di cui necessitano) è cresciuto notevolmente.

Quest’ anno, l’80% degli intervistati che ha contattato il Customer Service, afferma che i loro problemi sono stati risolti durante il primo contatto, contro il 78% dell’ultima survey e il 74% del 2014.Il settore della pay-tv ha avuto il livello più basso di FCR al 71%, mentre il settore delle compagnie aeree ha avuto il più alto all’86%. La first contact resolution (FCR) varia anche in base al paese. UAE il valore più basso 73%, mentre gli Stati Uniti il più alto 85%. La Cina ha mostrato un netto miglioramento 84% contro un 70% del 2015. Lo sforzo (livello di difficoltà nel gestire l’interazione) necessario durante l’ultima interazione con il Customer Service, è sceso dal 2.8 nel 2014 al 2.3 di questo anno. Lo sforzo maggiore si è registrato nel settore energy e utilities (2.5), mentre il più basso è stato nelle carte di credito (2.2). Infine, il valore varia da 3.0 negli emirati arabi a 2.1 della Russia.

La soddisfazione generale, la fedeltà e l’advocacy al brand sono rimasti gli stessi nel 2016. Il Customer Service continua a svolgere un ruolo centrale per il raggiungimento di questi risultati. Gli Emirati Arabi, la Russia e l’Italia hanno abbassato la media portandola al 23%. Al netto di questi paesi sarebbe stata del 26%. In termini invece di canali preferiti, la voce resta sempre al primo posto, seguita al secondo dalle email. Fornire ai clienti una CX oltre le aspettative è il fattore che crea vantaggio competitivo. La giusta strategia omnicanale può migliorare la loyalty e l’advocacy.

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