Ogni anno il Customer Experience Lab di Teleperformance (CX Lab) svolge una Survey per studiare la percezione della customer experience e in particolar modo le preferenze dei clienti rispetto al customer service. La survey indaga sul comportamento e le preferenze dei clienti per singolo mercato per capire i diversi pattern di percezione secondo le generazioni. Il CX Lab analizza statisticamente i canali più usati per contattare i brand mettendoli a paragone con i canali che sceglierebbe il cliente se li avesse tutti a disposizione. Questo report offre spunti interessanti per i paesi esaminati. In generale, il customer service continua ad essere importante per i clienti, ed è un importante fattore in termini di soddisfazione e fidelizzazione verso il brand. Mettere a disposizione un eccellente Customer Service è un fattore differenziante.
Utilizzo dei canali e preferenze
Circa i 2/3 degli intervistati hanno contattato i brand almeno una volta nell’ultimo anno, rafforzando l’importanza del customer service nella propria customer experience. Il canale voce è stato il canale preferito e più usato tra tutti gli 11 paesi esaminati. Tuttavia, i clienti aumentano l’utilizzo degli altri canali in maniera proporzionale alla disponibilità degli stessi. In particolare, i canali digitali come i social media, le app, il click-to-call e gli sms, vengono usati in maniera diffusa. L’assistenza virtuale è preferita da solo l’8% dei clienti. La maggior parte di loro preferisce interagire con persone reali. Il 24% dei clienti intervistati usano i social media per postare sul customer service dei brand, la maggior parte usando la propria pagina.
Il percepito del Cliente
Per comprendere meglio come viene percepita l’esperienza all’interno del journey del cliente, esploriamo 3 fattori che potranno influenzare i comportamenti futuri.
- Advocacy Quanto sono portati i clienti a promuovere il brand tra amici e parenti.
- Loyalty Rimanere fedeli al brand per i prossimi 12 mesi.
- Soddisfazione Quanto i clienti sono soddisfatti del brand.
Il livello di supporto cresce lentamente, al 23% rispetto l’ultima survey del 2015. Tuttavia il range di advocacy del brand varia molto per settore da un -6% nel settore dell’energia a +43% in gaming e console. Ci sono anche differenze tra paese e paese, da un basso 8% in Francia a un elevato 39% negli Stati Uniti, analogamente, il punteggio di loyalty varia da un 7.7 in UAE a 8.6 negli Stati Uniti. La media globale di customer loyalty è rimasta costante negli ultimi 3 anni a 8.2. Tuttavia, c’è una considerevole diversità per settore, da un 7.5 nel gaming ad un 8.6 nel e-retail.