Il Customer Service tramite chat è una realtà molto apprezzata dagli utenti e rappresenta il futuro delle interazioni tra brand e consumatore.
La rapidità della risposta nella gestione delle richieste è infatti fondamentale per chi vuole fidelizzare il cliente!
In fase di acquisto il 55% degli utenti rischiano di abbandonare la transazione laddove l’azienda non risponde entro un minuto al contatto telefonico..nonostante la piacevole musica d’attesa.
A nessuno di noi piace aspettare, figuriamoci in linea durante una telefonata; e l’utente non soddisfatto, non diventerà mai un cliente.
Ci vuole un filo diretto tra brand e consumatore, un servizio veloce e semplice!
Non è un caso che il 77% degli utenti si esprime positivamente su un customer service basato anche sulla chat, un servizio che fornisce le informazioni in tempo reale, più immediato e diretto della mail, più veloce del telefono; un canale agevolato per il consumatore che trova dall’altra parte un interlocutore dedicato, pronto a supportarlo, non un disco, non una pagina da leggere.
Non va sottovalutata l’opzione video-chat che può aumentare la percezione della “presenza”; 1/5 delle più importanti aziende del mondo introdurrà questo tipo di soluzione entro il 2018.
Brian Manusama, Research Director di Gartner:
La video chat offre ai clienti una miglior sensazione di presenza, un’esperienza personalizzata nell’aiuto attraverso una comunicazione coordinata, il supporto dell’espressione emotiva e la condivisione in tempo reale di contenuti.