L’evoluzione del servizio clienti

Secondo la società di ricerche Forrester assisteremo ad un’importante evoluzione del servizio clienti entro il 2021.

Customer care contacts flat icons set of online and offline support services isolated vector illustration

Il customer service tradizionale via telefono sta man mano lasciando il passo a nuove tecnologie in grado di soddisfare i clienti e di impattare meno sui costi delle aziende. I contact center in outsourcing assicurano alti standard di qualità nel gestire l’assistenza clienti via mail, via chat o tramite social media. Il customer care ha abbandonato la logica della monocanalità per sposare prima la multicanalità e successivamente un approccio omnicanale offrendo ad ogni tipo di consumatore la possibilità del contatto. Il web 2.0, la diffusione di device mobili, la capillarità delle reti wireless e la maturità dei consumer hanno contribuito ad arrivare a questo upgrade.

Dal report Plan Now For Customer Service In 2021 emerge che tra le trasformazioni che impatteranno sulla gestione del servizio clienti nei prossimi 5 anni ci sono: la messaggistica istantanea tramite piattaforme come WhatsApp o Messenger, la realtà aumentata e virtuale,  l’aumento dei dispositivi connessi, la Virtual assistant, i video bidirezionali.

 

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