Secondo la società di ricerche Forrester assisteremo ad un’importante evoluzione del servizio clienti entro il 2021.
Il customer service tradizionale via telefono sta man mano lasciando il passo a nuove tecnologie in grado di soddisfare i clienti e di impattare meno sui costi delle aziende. I contact center in outsourcing assicurano alti standard di qualità nel gestire l’assistenza clienti via mail, via chat o tramite social media. Il customer care ha abbandonato la logica della monocanalità per sposare prima la multicanalità e successivamente un approccio omnicanale offrendo ad ogni tipo di consumatore la possibilità del contatto. Il web 2.0, la diffusione di device mobili, la capillarità delle reti wireless e la maturità dei consumer hanno contribuito ad arrivare a questo upgrade.
Dal report Plan Now For Customer Service In 2021 emerge che tra le trasformazioni che impatteranno sulla gestione del servizio clienti nei prossimi 5 anni ci sono: la messaggistica istantanea tramite piattaforme come WhatsApp o Messenger, la realtà aumentata e virtuale, l’aumento dei dispositivi connessi, la Virtual assistant, i video bidirezionali.
