A prescindere dal canale utilizzato, i clienti vogliono essere certi di avere una conversazione con qualcuno che si stia prendendo cura di loro.
Dall’altro canto, vorrebbero che i loro contatti con il Brand, pur avvenendo su canali diversi, avessero
un unico filo conduttore. Richiedono affidabilità e veridicità delle informazioni che ricevono.
Le aziende possono creare una strategia omnicanale, che consenta di prendersi cura dei propri clienti in ogni momento e nel modo che loro preferiscono. I dati emersi dalle piattaforme social sono utili per ottenere le informazioni sulle preferenze dei clienti. Una volta che il brand riesce a coinvolgerli sui social media, per esempio, ha la possibilità di indirizzarli verso una conversazione ancora più personalizzata, una pratica questa, che richiede che il brand non usi le risposte automatiche o “preconfezionate”.
L’engagement “libero” rappresenta l’opportunità di eccedere le aspettative del cliente attraverso il customer journey: pre-vendita, acquisto e post-vendita. La capacità di gestire la velocità, l’autenticità e le informazioni è fondamentale per una buona strategia di engagement.
L’engagement “libero” ha permesso ad un’azienda del settore sanitario di migliorare il modo di interagire con le persone interessate a donare il sangue o a diventare donatori di organi. L’azienda
ha cercato di migliorare il coinvolgimento dei giovani attraverso i social media 24/7.
Fornendo un coinvolgimento, questa azienda ha creato una vera e propria community sulla sua pagina social, interagendo ad ogni ora in maniera competente e rispondendo puntualmente alle richieste individuali. Inizialmente gestiva 400 interazioni, attualmente, con successo, 6.600. Grazie a questo risultato, l’azienda ha vinto il Grand Prix Award per il settore pubblico al MI Awards.