Le persone alla guida della Customer Experience

Teleperformance Italia ha tenuto il workshop “Smart People – Le persone alla <<guida>> della Customer Experience” in occasione dell’evento Smart Mobility World del 18 Ottobre 2016.

Speech Teleperformance Smart MobilityL’Azienda, la più grande al mondo nel settore dei servizi di Customer Experience Omnicanale in Outsourcing, ha presentato i risultati della Survey internazionale del settore automotive realizzata dal proprio CX Lab, dai quali emerge che gli automobilisti preferiscono il contact center alle nuove tecnologie, come social network e APP.

L’indagine è stata svolta in 11 mercati di riferimento (Brasile, Cina, Colombia, Francia, Germania, Italia, Messico, Russia, Regno Unito, Emirati Arabi Uniti e Stati Uniti) contattando un campione di 8.743 clienti guidatori o possessori di un’auto, con l’obiettivo di fornire un’analisi approfondita circa i comportamenti e le preferenze che dettano le scelte e la soddisfazione dei clienti.

Nonostante l’ampia diffusione globale di device elettronici, solo l’8% degli intervistati ha utilizzato negli ultimi 12 mesi l’App specifica per raggiungere il customer service e addirittura il 65% afferma di non sapere se il proprio brand abbia un’app o meno.

Da sottolineare che il rapporto con il servizio clienti influisce notevolmente nella scelta dell’auto (30%) e un’esperienza positiva con il customer service accresce del 14% la loyalty intention. Lo strumento preferito è il telefono, i clienti vogliono parlare con un operatore reale e ricorrono all’email solo come alternativa. Social network e app specifiche registrano percentuali non significative.

Lo Smart Mobility World, di cui Teleperformance è stata sponsor, è un evento dedicato alla mobilità sostenibile, digitale e integrata che si è svolto il 17 ed il 18 Ottobre 2016 presso il Centro Guida Sicura ACI-SARA di Lainate (Milano). Giunto alla sua quarta edizione, si conferma la più importante manifestazione europea di settore, con un ricco e qualificato programma di conferenze internazionali, convegni tematici, workshop tecnici, seminari e test drive interamente dedicati ai temi della mobilità smart, collettiva ed individuale. Nella 2 giorni si è registrata un’importante risposta di pubblico ed operatori, con oltre 3mila visitatori.

 

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