Prova a guardarti un attimo intorno e lo vedrai ovunque: le persone si concentrano sui loro smartphone, comunicando continuamente con il touch screen. La trasformazione digitale è effettivamente arrivata, e dal punto di vista del servizio clienti, ciò crea una grande opportunità per le aziende di migliorare il modo in cui gestiscono le interazioni e le relazioni con i clienti.
Uno degli effetti positivi di questa trasformazione è la capacità delle aziende di comunicare con i loro clienti sempre e ovunque. L’emergere dei canali digitali ha consentito al servizio clienti di essere raggiungibile tramite l’app mobile di uno smartphone, consentendo alle aziende e ai marchi di servire convenientemente i propri clienti. Un elemento chiave in questo movimento digitale emergente sono i chatbot, un’opzione in costante crescita tra i clienti che desiderano interagire con il servizio clienti dei loro marchi. Attualmente ci sono 100.000 chatbot in Messenger che servono 200 paesi¹ – una statistica non sorprendente, considerando il 30% di aumento del numero di clienti che utilizzano la chat per interagire con i marchi dal 2015².
Mentre la preferenza dei consumatori per i canali digitali continua a crescere, è imperativo notare come le aziende dovrebbero continuare a stimolare le interazioni con i clienti condotte attraverso canali tradizionali, come la voce. La ricerca dell’equilibrio tra i canali di servizio clienti tradizionali e digitali svolge un ruolo importante nella gestione delle relazioni con i clienti e, se eseguita correttamente, può portare a esperienze positive dei clienti e a una migliore copertura del cliente.
Le soluzioni di automazione di Teleperformance possono aiutare la tua azienda ad andare avanti e trovare il giusto equilibrio sia per le aziende che per i consumatori che si adattano alla trasformazione digitale.