In un recente post pubblicato su OpenForum vengono descritti alcuni comportamenti da evitare nel Customer Care per non perdere i propri Clienti.
Secondo la rivista Inc. ottenere un nuovo Cliente è più costoso che fidelizzarne uno per cui è importante per le aziende fare in modo che questi non si allontanino o cambiano le loro preferenze.
Ecco dunque cosa no fare:
– Non vendete le informazioni. La vendita dei dati personali dei propri Clienti ultimamente è diventato un grande business ma al contempo è una mancanza di rispetto nei confronti delle persone che vi hanno fornito tali dati. Rischiate di perdere la loro fiducia.
– Evitate di parlare di politica e di religione. Sono argomenti delicati che possono creare contrasti. Se un Cliente affronta l’argomento la cosa migliore da fare è ascoltarlo educatamente senza però esprimere opinioni in merito.
– Se commettete un errore ammettetelo. Molto spesso purtroppo si cerca di dare la colpa al Cliente rischiando di indispettirlo. Ricordate che le persone apprezzano le scuse sincere più di una lista di giustificazioni.
– Non siate scortesi, arroganti, apatici, disattenti e soprattutto non perdete mai la calma! Ognuno ha diritto ad una brutta giornata una volta ogni tanto ma fate in modo che questo non influenzi mai il vostro lavoro.
– Riconoscete la fedeltà dei vostri Clienti affezionati. Fateli sentire importanti e ringraziateli per avervi scelti. Lo apprezzeranno molto.
Questa è ovviamente solo una sintesi di alcuni problemi potenziali che diventano ancora più critici quando le persone che gestiscono il Customer Care lavorano senza script fissi o canali di contatto fisso.
Ecco perché diventa sempre più importante avere personale altamente qualificato per gestire il servizio Clienti. Risparmiare sulla qualità del servizio potrebbe comportare perdite ben più grandi. È ormai evidente che il Cutomer Care non è più semplicemente un costo per le aziende a un vero e proprio strumento di marketing per la fidelizzazione dei propri Clienti.