Il role play nel Call Center

Nel settore dei Call Center il role play è uno strumento utile per migliorare e validare l’attitudine degli operatori telefonici nell’ambito della gestione delle chiamate.

Nel Gruppo Teleperformance, il role play è stato identificato come uno dei principali interventi di coaching previsto dalla metodologia TOPS.

Il role play è un particolare tipo di esercitazione in cui i partecipanti ricoprono alcuni ruoli in interazione tra loro per un tempo definito. Agli attori coinvolti si dà l’opportunità di osservare ed analizzare i comportamenti altrui per poi esercitarsi e sperimentarne di simili. Il role play aiuta quindi a dare un senso pratico a concetti teorici.

Questa pratica formativa ha l’obiettivo di migliorare la capacità di ascolto e di comprensione dei punti di vista altrui sviluppando la capacità di mediazione stimolando l’apprendimento attraverso l’osservazione dei comportamenti degli altri e la successiva simulazione.

Durante questa attività si rappresenta una situazione reale, ad esempio, il contatto telefonico tra utente finale ed operatore del Contact Center. I ruoli solitamente sono cosi interpretati: l’operatore simula la telefonata di un possibile utente ed il suo Supervisore “si mette nei panni” dell’operatore telefonico. I ruoli sono ben definiti e ci sono degli step fissi che vengono seguiti, ma la fase più importante è quella in cui entrambe le risorse coinvolte si lasciano trasportare dagli eventi e si immedesimano nei ruoli e nella simulazione della telefonata. In questa fase il Supervisore può mostrare tutte le sue competenze e conoscenze sugli applicativi, sul prodotto in questione ed in materia di comunicazione. L’operatore potrà cosi avere un esempio pratico di come poter gestire eventuali situazioni simili. Oltre al Supervisore ed all’operatore è possibile coinvolgere altri membri del team al fine di osservare la simulazione e raccogliere spunti di miglioramento.

In base alle BEST Practices le filiali di Teleperformance utilizzano il role play in diverse circostanze:
• durante le formazioni per le new entries (Formal Role Plays da parte di HR e dipartimento di Training)
• durante gli interventi di coaching (Ad-Hoc Role Play da parte di Supervisori).

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