Sensei, premiata la sinergia con le università europee

Premiata la capacità di Teleperformance Italia di lavorare in sinergia con le università europee sull’analisi delle conversazioni nell’ambito del progetto di ricerca Sensei.

conversazioni call centerE’giunto al terzo anno il progetto Sensei – Make a sense of human conversation –, finanziato dall’Unione Europea nell’ambito nel 7° Programma Quadro ICT Call 10 “Content analytics and language technologies”.
Nell’ambito del confronto tra i partner, il team di Teleperformance Italia ha contribuito a fornire valore aggiunto al progetto grazie all’esperienza in ambito metodologico e di conoscenza del settore.

Il Project Manager per TP Italia, Vincenzo Giliberti, direttore dell’area “Solution Design & Innovation”, il responsabile delle attività di Sviluppo SW Vincenzo Lanzolla e il direttore dell’area “Qualità” Letizia Molinari, presso l’Euroforum di Lussemburgo per la verifica annuale tecnico-gestionale sull’avanzamento del progetto R&D di durata triennale, hanno relazionato sugli obiettivi finora raggiunti e sulla pianificazione delle attività di sviluppo per il prossimo anno.

L’innovativo Progetto, nel quale sono coinvolte in partnership con TP Italia, le Università di Trento con il Coordinatore Prof. Giuseppe Riccardi, di Aix-Marseille, di Essex e di Sheffield oltre a Websays di Barcellona, è finalizzato alla progettazione e all’implementazione di un tool SW basato su algoritmi definiti da un pool di ricercatori universitari, che permette di effettuare dettagliate analisi sulle conversazioni telefoniche e/o via web fra clienti e operatori di contact center. Il prototipo, realizzato sulla base di casi di uso reali nei contact center, è sviluppato dal dipartimento ICT di TP Italia in sinergia con le Università specializzate nell’analisi dei linguaggi e nelle tecnologie. Lo scopo ultimo del Progetto è comprendere le reali esigenze dei clienti direttamente dalla loro “viva voce” e poter definire ed implementare delle azioni finalizzate a migliorare la qualità del servizio erogato dai contact center e le performance aziendali.
Tali incontri hanno favorito il confronto diretto con le realtà produttive e le necessità di innovazione che il mercato richiede. Stiamo già lavorando agli obiettivi per il terzo anno, e sappiamo che possiamo contare su una squadra pronta a fornire un ottimo contributo.
Il dipartimento ICT di Teleperformance Italia ha inoltre contribuito alla progettazione e sviluppo del prototipo SENSEI integrando le tecnologie di “natural language processing”, messe a disposizione dai partner universitari, con i sistemi informatici utilizzati nel mondo dei call center per monitorare la qualità delle conversazioni. 

In sede europea è stata particolarmente apprezzata la capacità che sta mostrando sul campo TP Italia a lavorare in stretta sinergia con le Università europee, superando sullo slancio di una forte propensione all’innovazione, le barriere che spesso si creano fra il mondo imprenditoriale produttivo e quello accademico e che tanto pesano sul potenziale sviluppo economico e sociale del territorio.

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