Si diffonde sempre più l’utilizzo del social network per assistere i clienti delle banche, così rende noto l’osservatorio sui call center bancari dell’ABI.
Secondo ABI LAB, gli istituti di credito si modellano sulle richieste e le esigenze dei propri utenti, i quali mostrano la necessità di contatti frequenti e da remoto, senza passare in filiale, ma con risposte celeri. La diffusione sempre più capillare di device mobile quali smartphone e tablet, coadiuvati da reti internet wireless spesso free, comporta la connessione h24 dei clienti, i quali possono quindi in qualsiasi momento avere l’esigenza di contattare la banca per avere informazioni o assistenza. Le banche devono assicurare ad ogni clienti un customer care semplice, raggiungibile e disponibile.
Ecco che oltre all’assistenza di sportello, si aggiungono quella telefonica, quella tramite chat, il mailing ed social media customer care, tutti in crescita dal 2013 di interessanti punti percentuali:
- customer service telefonico 7%
- mail 7%
- chat 33%
- social network 76%.
Le banche sono quindi più presenti nelle reti sociali, con un incremento del 25% registrato negli ultimi 2 anni.
Secondo ABI LAB gli istituti di credito che usano la piattaforme social per fornire assistenza sono così distribuiti:
- Facebbok 38%
- Twitter 33%.