Teleperformance Italia ha organizzato il seminario “La Speech Analysis dallo sviluppo tecnologico ai vantaggi di business”.
Il workshop si è svolto il 4 Maggio 2016 presso il Politecnico di Bari all’interno del corso di “E-business models” dei Professori Michele Gorgoglione ed Umberto Panniello, ed è stato seguito da numerosi studenti e laureandi in ingegneria informatica, gestionale e delle telecomunicazioni.
Nel corso del seminario abbiamo illustrato i principali trend nel settore dei contact center, dove le soluzioni tecnologicamente innovative come l’analisi delle conversazioni vocali e testuali (chat, email, social) la multicanalità integrata e l’IVR conversazionale stanno diventando reali driver di crescita del business e dell’occupazione.
Abbiamo quindi evidenziato le caratteristiche e i vantaggi della Speech Analysis, basata su soluzioni tecnologiche in grado di trascrivere automaticamente le chiamate vocali e di effettuare quindi statistiche sui testi trascritti per l’analisi delle esigenze dei Clienti, del possibile miglioramento della soddisfazione degli stessi, di specifiche opportunità di business per attività di up-sell e cross-sell, di spunti per il miglioramento continuo dei processi.
Di seguito abbiamo approfondito in aula due Progetti vincenti di Teleperformance Italia in ambito Speech Analysis, uno denominato Sensei di ricerca e sviluppo all’interno del settimo programma quadro ICT dell’Unione Europea, condotto insieme alle Università di Trento, Aix-Marseille (FR), Essex e Sheffield (UK) e a Websays (SP), l’altro di business in partnership con Enel e basato su tecnologia BeSmartCall di Cedat con la trascrizione giornaliera di un campione di chiamate gestite dal customer service di Enel e la successiva l’analisi del testo, trend, statistiche ed analisi per categorie.
Le colleghe Maria Concetta Doria e Flavia Caforio Montesardo, Account di TP Italia per Enel, hanno quindi spiegato ai laureandi i processi fondamentali di quest’innovativo Progetto e mostrato con una demo live le principali funzionalità del tool attualmente in uso, evidenziando come il raggiungimento degli obiettivi prefissati oltre che dall’adeguata tecnologia dipende in maniera imprescindibile dal lavoro congiunto del team di Progetto costituito fra Teleperformance ed Enel, i cui componenti “remano” insieme e in modo sincronizzato nella stessa direzione.
E proprio come il motto del Politecnico di Bari, ripreso dal cantico di Dante “volta nostra poppa nel mattino, de’ remi facemmo ali al folle volo”, così remando insieme, con dedizione, professionalità, passione e sulla rotta dell’innovazione, possiamo vincere le sfide del presente e del futuro.
Vincenzo Giliberti,
Head of Solution Design & Innovation di TP Italy